听耀出行管家讲述小费背后的故事:这是对高品质服务的由衷认可

放大字体  缩小字体 2021-08-31 13:45:26

“客户给了我3000元小费,当时我有些震惊,感到难以置信!”耀出行上海的洪管家讲起自己被客户硬塞小费的经历,至今仍觉得不可思议,这是他从业以来收到金额最大的单笔小费。

打赏小费,通常是服务业中被服务对象对服务人员的肯定与酬谢,体现的是对服务工作的高度认可。随着消费升级,国人对单一的物质消费执念也正在转移为对优质服务的追求。笔者采访到几位耀出行管家,来听听他们讲述在高品质出行行业小费背后的那些故事。

 一笔创纪录的“巨额”小费

洪管家是一名土生土长的上海人,曾在银行做过大客户理财,也当过4年专车司机,获过“全国十佳优秀司机”荣誉称号。丰富的职业经历,在他身上凝练成了一种见多识广的成熟稳重,以及真诚待人的处世智慧。去年8月,他加入耀出行,成为一名奔驰V级商务车管家,凭借卓越的服务水平,多次获得客户好评,单量流水也一直遥遥领先。

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今年4月,洪管家接到了一个青岛客户的包车订单,一家人来上海参加活动,并顺便休闲度假。为了不耽误客户时间,洪管家每天早上都坚持提前半小时到达客户所住酒店。作为“上海本地通”,加上四年专车经验,他对交通情况非常熟悉,提前规划,及时调整,路线灵活,让客户的时间得到高效的安排。他知识储备丰富,天南海北天文地理都能聊一聊,一路与客户交流非常愉快。客户三岁半的小孩原本有些怕生,但洪管家每次都提前准备好孩子喜欢的零食,陪孩子唱歌、背唐诗,每天从早九点到晚九点,孩子特别黏他,分别时竟有些依依不舍。

时间观念强、性格随和、有亲和力、路线熟悉、开车稳重、知识面广、善于观察细节……四天包车下来,客户给了洪管家五星好评,还硬塞了3000元红包,任凭他如何拒绝也没拒掉。

洪管家有感而发:“公司培训常常说要怀着‘一期一会’的真诚去服务客户,以礼相待,好的服务总是会打动客户的。做好服务是我们的本职工作,红包不管大小,即便是一个浅浅的微笑感谢,那都是对我们服务的肯定与鼓励。”

 一次意外的客户“投诉”

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在耀出行,像洪管家这样被客户硬塞小费的管家还有很多,而耀出行APP“小费”功能的推出,最早也是源于一次意外的客户“投诉”。

2019年圣诞夜,耀出行在杭州上线不久,黄管家接到了一个凌晨0点30分的预约单。电话中了解到客户希望尽早出发,黄管家便提前半小时到达了指定地点。此时,客户正吃力地扶着一位醉酒的朋友在路边等待,黄管家二话没说便跟客户一起把醉酒的朋友抬到车上。“可能是醉酒的缘故,那位朋友身体有点颤抖,我调高了车内的温度,并把身上的外衣脱下来给他披上。”

车子启动后,客户跟黄管家开始闲聊起来,他很好奇黄管家毫不犹豫地就把朋友抬上车,难道不怕醉酒的朋友弄脏他的车?穿着商务西装的黄管家,本就衣衫单薄为何还愿意脱下外套,难道不怕感冒?黄管家耐心回复客户,自己没考虑那么多,喝醉酒的人都怕冷,而自己待在车内一直有空调,不怕冷。

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下车时,客户表示这是他打车以来体验最好的一次,他主动加了黄管家微信要转红包感谢,黄管家再三推辞。第二天,耀出行收到一则令人意想不到的“投诉”——客户在服务评价中埋怨耀出行APP上为什么不设置“小费”功能,让乘客能更方便地奖励出行管家的服务。耀出行陆陆续续地收到了很多客户这样的另类“投诉”。由此,耀出行对产品功能进行了认真调研,听取了众多高频客户的意见和建议后,在耀出行APP上线了“小费”功能。

 一次特殊的“逆行”奖励

今年7月,河南郑州遭遇特大暴雨,一时间,前往郑州的航班停飞、火车高铁停运。郑州某公司带领客户近20人老老小小已滞留西安数日,想要尽快赶回郑州。但从西安到郑州有500多公里行程,极端强降雨之下,洪水、塌方、泥石流……许多客运司机都不敢贸然前往,有的甚至坐地起价。耀出行西安分公司得知此消息后,紧急调配运力,筛选了5位技术过硬的出行管家驾驶5辆奔驰V级商务车为大家保驾护航,其中好几位都是退伍军人且驾龄都在20年以上。

一路上暴雨连连,视线非常差,还偶有塌方和追尾事故,管家们小心驾驶,在确保安全的同时,坚持尽善尽美的服务,努力让客户尽可能舒心一点,缓解焦虑的情绪。免费的车载wifi,让车上小孩不至于因手机无法联网看不了动画片而闹腾。舒服的拖鞋让客户放松双脚,免洗消毒液、消毒湿巾等卫生用品也一应俱全。当客户在服务区休息用餐时,管家们就抓紧时间检查车况。客户吃完饭上车时,发现管家已提前打开了座椅按摩和座椅通风,并安排老人优先坐上去。有小朋友满头大汗跑上车,管家细心地用纸巾为他擦干头上的汗,以防直接上车吹空调导致感冒……许多服务的细节,让客户深受感动。

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在离郑州大约还有100公里时,导航显示前方三四公里堵车严重,在征得客户同意后,管家们选择了时间更快的路线。“这多绕几十公里路会增加不少成本吧?”“成本肯定会增加,但和你们能早点回家与亲人团聚相比,这不算啥。”客户知道,按照市场价,此行耀出行的收费就是半公益性质,听到管家朴素的话语,再次感动不已。

经过8个多小时风雨兼程、跋山涉水,当天晚上,所有客户都平安送达郑州。一路上,客户被耀出行管家们高超的驾驶技术和全程细心体贴的服务所感动,事后给耀出行西安管家团队送上了万元红包:“感谢耀出行,我们不至于又滞留,现已安全到家,被你们的大爱感染,感谢支持郑州人民!” 

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 在耀出行,每一位管家都是礼仪特使,每一次尽善尽美的款待,都是管家用发自内心的礼仪服务为乘客的身心创造价值共鸣;以礼相待,礼尚往来,每一笔小费,都是客户对高品质服务的由衷认可,是美好发生的见证。

小费,究其背后,是美好相互传递的印证,是礼文化的精神传承,也是服务经济繁荣的一个缩影。今年2月,国家统计局公布,2020年第三产业服务业占国内生产总值比重为54.5%,中国已经进入服务经济时代。在服务经济时代,高品质服务就像一个“磁力场”,将吸引更多热爱服务的优秀人才加入,以更卓越的服务推动服务经济发展,并传递更多美好。


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